车 辆 租 赁 项 目 服 务方案 为提升健全公司车辆技术保障、服务管理应急处理体系，规范处置及服务工作，提高处置及服务能力，有效预防和最大限度地减少车辆故障、道路事故所造成的不良影响，为采购方提供更优质的服务，特制定本服务方案。 一、项目实施及服务管理 1.服务管理总则 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司服务管理活动的终极目标。 2.服务管理质量标准 （1）管理人员服务标准 管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让员工放心；热情礼貌、语言规范让员工舒心；及时高效、倾力而为让员工称心；急之所急、想之所想让员工安心；人本关怀、温馨入微让员工顺心。 （2）业务人员服务标准 2.1 仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴 实。 2.2 按 规定着适 时工装 ，女 性 束 发可 着淡 妆 。 2.3 语气 和蔼 可 亲 ，语言文 明 礼貌；普 通 话 水 平 达 到三 级 甲 等 。 2.4 应使用规范文明用语：“您好！请问您需要什么服务？”、“谢谢！”、“再见！”，使用普通话与外地客户交流。掌握并使用与规范用语相对应的英文与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 2.5 热情服务，细致周到；诚信服务，童叟无欺；文明服务，礼貌待客。 （3）车辆规范标准 3.1 车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮，无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm²，线 条 和 车门 字 迹 清 晰 、无缺 损 。 3.2 仪 表 板 、内 饰 板 、顶 棚 、后隔 物 板 完 好无伤 且 洁 净 无积尘 。 3.3 车内 外无悬挂或张贴的广告宣传品和 非行业许可的张贴物 。 3.4 座套洁 净 无污渍，地板 胶和 脚垫干净 、不卷边、无破损 。 3.5 车辆技术状况良好，安全设 施 有 效 ，空 调 音 响 设 备 功 能 正 常 。 3.6 行李 箱 整 洁 清 爽 ，除 工 具 箱 外无其 他 杂 物 。 3.服务质 量 控 制 3.1 公 司 建 立 总 经 理 负 责 ，运 营 部 经 理 执 行，人 事 行政 部 监 督 ，综合 管 理 部 协 助 的服务质 量 监 督 管 理 体 系 ，对服务策 划 、服务评 审 、服务提供 、服务监 督 的全过程 进 行管 理 和 控 制 。 3.2 服务质 量 监 督 管 理 体 系 各 单元...
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