跨 部 门 协 作 为 什 么 这 样 难 ？ 解 决 方 案 一 ： 化 敌 为 友 部 门 之 间 推 诿 扯 皮 顾 客 受 害 最 深 ， 实 施 “内 部 质 量 保 证 ”有 助 于 理 顺 内 部 关 系 。 即 一 个 部 门 保证 向 其 内 部 顾 客 提 供 优 质 服 务 ， 做 到 及 时 、 准 确 、 不 断 反 馈 。 在 大 多 数 公 司 ， 部 门 之 间 都 存 在 着 隔 阂 。 试 想 下 列 情 景 ： 超 过 规 定 时 间 都 好 几 个 月 了 ， 产 品 开 发 部 还 是 拿 不 出 方 案 。 职 位 有 了 空 缺 ， 可 人 力 资 源 部 不 能 及 时 采 取 有 效 措 施 来 补 充 。 营 销 部 门 对 产 品 性 能 和 交 货 期 做 了 其 它 部 门 根本没法兑现的保 证 ，结果不 仅引起公 司内 部 磨擦， 也造成顾 客 不 满。 员工想 方 设法不 参加培训；经理 也总有 理 由推 迟工作 评定 ；所有 人 不 到 会都 能 找出 一堆借口， 而那些会也从来 不 会准 时 召开 ， 人 们来 了 不 是 坐着 摆型大 拇指， 就是 又溜回办公 室。 因为 知道企业内 部 肯定 会有 拖延， 所以经理 们预先有 意把预算做 大 、 把进度报长。 诸如此类的问题可 以看做 "内 部 质 量 "缺 陷， 因为 它 们对 企业内 部 职 能 的影响， 比对 外部 顾 客 的影响更直接。 但随着 内 部 质 量 问题逐渐积累和 日益深 化 ， 最 终必然会给企业业务 造成损失。 实 行内 部 质 量 保 证 可 以治愈内 部 质 量 顽症，即 一 个 部 门 保 证 向 其 内 部 顾 客 提 供 优 质 服务 ， 做 到 及 时 、 准 确 、 不 断 反 馈 、 讲求礼貌。 内 部 顾 客 可 以是 下 道工序的员工， 也可 以是 辅助 部 门 的服 务 对 象。 在 装配线上， 一 个 工人 的内 部 顾 客 可 能 是 下 一 人 工人 ；而在 服 务 行业，一 个 员工可 能 有 几 个 内 部 顾 客 。 内 部 质 量 保 证 适用于 所有 类型企业。 内 部 质 量 问题造成的损失往往很难 量 化 ， 因而很少经理 人 能 认识到 它 的危害 。 树立内部 顾 客 关 系 ...
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