标准化服务准则 一 服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1 ）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2 ）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。 （3 ）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4 ）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点： （1 ） 遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好 下午好 晚上好 等。 （2 ） 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。 （3 ） 向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4 ） 与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5 ） 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起，打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6 ） 正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女 性可称呼“姐 ”或 者 美 女 ，有职务的称职务。 3 服务举 止 服务举 止 是 对服务人员 在工 作 中 的行 为 ，动作方面的具 体要求 。作 为 一个 合 格 的服务人员 必 须 做 到 （1 ） 举 止 端 庄 ，动作 文 明，坐 要正直，不前俯 后靠 。 （2 ） 在宾客面前应禁 止 不文 明行 为 。 （3 ） 在上班 前，不要吃 带异 味 的 葱 ，蒜 ，韭 菜 等。 （4 ） 在工 作 时，应保持安 静 ，做 到 三 “轻 ”即说话轻 ，走 路轻 ，操 作 轻 。 （5 ） 宾客之间在地方狭小的通道，过道或者楼梯间谈话时，服务员不得从中间穿行，应先道...
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