标准化服务准则 一 服务意识 服务意识,是对服务员的职责,义务。规范,标准的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面: 1 服务仪表 所谓服务仪表,就是服务员在服务中的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点: (1 )微笑服务,这是迎宾礼节,礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼,热情,真诚,不卑不亢,大方有礼。( (2 )经常修饰容貌,要做到勤理发,勤洗澡,勤修指甲,勤换衣服。 (3 )员工休息室都设有衣镜,每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 (4 )着装整洁,在工作岗位服务员要按季节,场合,穿统一规定的工作制服,服装要清洗干净,熨烫平整,纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语,是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点: (1 ) 遇见宾客要面带微笑,站立服务,面带微笑,主动问好,如‘您好 下午好 晚上好 等。 (2 ) 和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切,诚恳,表情要自然,大方,表情要得体,简洁明了。 (3 ) 向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。 (4 ) 与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要强化和辩解。 (5 ) 宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,应在一旁稍等,待宾客有所察觉后,先说一声“对不起,打扰一下”。在客人允许后在发言。 (6 ) 正确地称呼客人,称呼不当容易引起客人误会和反感,对宾客的称呼,应根据年龄,身份,职务,性别,婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女 性可称呼“姐 ”或 者 美 女 ,有职务的称职务。 3 服务举 止 服务举 止 是 对服务人员 在工 作 中 的行 为 ,动作方面的具 体要求 。作 为 一个 合 格 的服务人员 必 须 做 到 (1 ) 举 止 端 庄 ,动作 文 明,坐 要正直,不前俯 后靠 。 (2 ) 在宾客面前应禁 止 不文 明行 为 。 (3 ) 在上班 前,不要吃 带异 味 的 葱 ,蒜 ,韭 菜 等。 (4 ) 在工 作 时,应保持安 静 ,做 到 三 “轻 ”即说话轻 ,走 路轻 ,操 作 轻 。 (5 ) 宾客之间在地方狭小的通道,过道或者楼梯间谈话时,服务员不得从中间穿行,应先道...