超市服务策略 一、 增强全员服务意识 超级市场的全员服务意识是真正实施其服务策略的先决条件，服务要从每一位员工做起，为消费者 服务的理念必须广泛而深刻地为员工所认可，并且体现在日常工作中的一言一行当。在服务工作中，需要分析和把握顾客的需求，不断改善超市的商品组合及营销策略，从而建立顾客的忠诚度和提高销售业绩。成功的超市企业之所以具有竞争对手难以抄袭的形象，正是因为赢得顾客忠诚度。 一些著名的大型外资超级市场，如沃尔玛、麦德龙、家乐福，始终把“顾客第一”的观念作为他们打开市场、占领市场的利器。他们的“顾客第一”观念表现在必须根据顾客的需求及时培育市场，顾客是企业利润的真正源泉，失去顾客就失支了企业的根本利益。市场存在着机遇，创造机遇的是千千万万的顾客，想消费者所想是企业营销的出发点。基于此，沃尔玛喊出了“顾客是老板”的口号，沃尔玛说过：“超越顾客和期望，顾客客就会一再光临。满足顾客和要求，并且再多加一点点，让顾客知道你很感激他们。对顾客做错了事，要诚心道歉，不可以找借口。” 案例：法国 Promodes 冠军超市的便民服务 法国 Promodes 超市有一个很响亮的口号：“你很难打败一个冠军 。”这一口号体现了一种企业精神，在法国被称为“冠军”超市位置虽不算理想，但其出钯的服务却吸引周边 20 公里范围内的居民。要这家超市的两个正门中间，有两便民服务项目------修鞋和配钥匙。卖场内从商品陈列摆放、视觉筹划、商品花色种等都做得极其考究。为贴近顾客，这家超市还将店长等主要管理人员、各品类主管及面包师的照片贴于超市入口处，并公布姓名电话，超以接近顾客的作用。此外，这家用“冠军”超讪还印刷了经营商品的陈列区位图以便于顾客选购商品。出色的服务为超市创造了良好的经济效益和社会效益。 案例：武商超市的全员服务意识 武商超市被评为武商集团“优秀团队”、“武汉地区 2000 年度先进先进大开型超市”。武商超市的成功得益于全员服务意识。服务产生效益，服务创造出附加值。微笑是无价的，这种效益就是招牌效益，这种效益是潜在的，超市将服务目标定在超越顾客的需求上，从而引导员工在服务技能、服务环境上做文章。武商超讪提倡“无打扰”服务，还开创了以下服务： “一站式”服务：利用连带商品链提醒顾客一次购齐所需商品。 “无忧”服务：在包退包换时主动为特殊顾客送货上门，顾客“回头率”很高。 “三米见微笑”：只要是超市面上员工 ...
VIP
