1 一、维修人员上门服务操作指引 序号 流程 基本标准 可能遇到的问题 解决措施 一、 接收 派工 公司客服人员通过微信上的上门服务功能，在客户需要维修时，收信息，并落实安排网点服务人员处理。 微信收取故障问题 网点维修人员保持与客服中心联系，通过电话或传真方式进行派工。 其他原因，网点无法安排处理 客服人员马上通知客服 及 该 网 点 维 修 人员，转派其他网点。 二、 确定用户信息 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等； 信息不详（如：地址不祥、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不祥等）； 与 公 司 客 服 人 员 核实，如核实不到则直接联系用户核实； 三、 分析用 户信息 1 、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件； 1 、用户误报或使用不当； 电话咨询指导用户正确使用，3 小时后跟踪回访； 2 、无此备件； 马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用）； 2 、根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析能否按时上门服务； 1 、时间太短，不能保证按时到达； 提前与用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间； 2 、同其他用户上门时间冲突； 通知客服人员员改派其他服务人员上门； 3 、此故障能否维修？ 此故障从未维修过或同类故障以前未处理好； 通知客服人员改派其他服务人员上门；或查阅资料并请教其他人（网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术支持）； 4 、此故障能否在用户家维 修 ？ 是 否 需 拉 回 维修？ 无法在用户家维修，需拉回维修。 经 客 户 同 意 上 门 拉车； 四、 联系 用户 1 、提前与用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等； 1 、路途遥远，无法保证按约定时间上门； 道歉说明原因并改约间； 2 、地址、型号或故障现象不符； 按确认后的地址、型号或故障现象上门服务； 3 、产品超保； 准备收据（发票），收费标准； 2 4 、电话无人接； 改时间联系，如再晚就不能按约定时间到达，直接按地址上门，并及时向中心反馈处理过程； 5 、用户恼怒拒绝上门； 耐心听取用户发泄，征 得 用 户 同 意 后 上门； 2 、属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用； 1 、咨询不接受； 1 、上门服务； 2 、咨询错误或误咨询； ...
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