水电维修工作规程【敢为天下先，永远争第一】Darebethewordfirst，foreverforthefirst省图工程部2015年9月内容概述一、工程报修处理规程二、日常维修工作规程三、作业文件工程报修处理规程客户报修前台登记、预约时间工程主管派工维修员现场勘查有偿维修无偿维修现场检查确定方案现场检查确定方案现场清理准备工作现场清理准备工作组织人员维修组织人员维修检查试用恢复现场清洁检查试用维修人员签名恢复现场清洁维修人员签名日常维修工作规程用户或公共部位维修客服中心公司工程部供方能否维修提出改造方案，报领导审批按工程管理控制程序进行分判保修期内维修项目非保修期内维修项目简单复杂管理处提出维修方案并估价维修地盘用户/物业公司认可后维修维修完后用户/物业公司验收并签名通知施工队施工队按约定时间维修维修完后，由用户/物业公司验收并签名，按规定收费会同用户/物业公司处验收并签名能不能难度大的维修作业文件文件一：维修服务承诺目的：维修管理人员服务于物业内全体业主，快速优质完成业主的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责，让业主满意是维修人员的目标。适用范围：适用于物业公司的维修服务项目服务承诺1、服务人员一定要努力学习，不断提高自身的业务素质，以达到维修时能准确判断，处理快速。2、讲究文明礼貌，注意言行举止；尊重业主，急业主所急。3、工作认真细致，注意讲究卫生，节约材料，损坏东西负责赔偿。4、尽力做到当天的维修投诉当天处理完，实在无法完成的必须向业主解释清楚，做到维修及时率达到99%以上，维修合格率达到95%以上。5、确保业主用水、用电安全正常，按时抄表；维护业主利益，做到有错必纠。6、所有员工必须定期参加培训，持证上岗，确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。7、经常回访，征求业主意见，倾听业主声音。文件二：维修单的操作要求目的：为提高物业的维修质量，加强全体员工的质量意识，杜绝质量事故的发生，特制定如下要求。适用范围：适用于物业公司工程部维修人员操作要求1、接受维修任务客服部接到业主报修的电话或业主到客服部口头报修时，明确询问具体维修内容、预约维修时间、是否属于特约服务范围等事项，在第一时间按规定填写“工程维修单”及编号，一式两联及时送达工程部办公室。2、接单工程部办公室人员接到维修单后，填写接单人及时间，并及时安排维修人员在15分钟内（或按预约时间）赶到维修现场。3、维修3.1正常服务范围内的维修（1）维修人员接到维修单后，必须以最快时间赶到维修现场，不得以任何借口拖延。（2）维修按《上门维修服务程序》执行；如需收费，向业主提前说明，并及时与接待部联系。（3）维修人员将维修结果、状况、所用工时间、完工时间、维修原因等事项详细写于维修单上。（4）业主在维修单上填写意见并签字。3.2有偿维修（1）涉及收费方面的维修，由接待处人员事先向客户解释，并按规定填写收费单。（2）由工程部主管按所用材料及维修所用工时进行核价，并填写“维修单”，由客服部交给业主确认，此单一式三联。（3）维修人员前往维修地点进行维修。（4）客服部维修收费标准对住户进行收费。3.3注销维修单（1）维修人员完工后，工程领班及时用电话通知客服部此项维修工作已经完毕，若因故没有完毕，必须向业主和客服部负责人讲明原因，并及时将原因向工程部办公室汇报。（2）在正常情况下，维修完毕后，维修人员必须在15分钟内将维修单交回工程部组长注销。（3）每天下午下班前，工程部组长负责将维修单的处理情况汇总，到客服部进行消单。（4）若因工作原因不能将当天的维修单的情况反馈到客服部，应提前与客服部沟通，确定是否第二天消单。（5）工程部将注销的维修单按月份分类存档。（6）工程部组长负责对每天未完工的维修单进行重新安排完成，如需公司其他部门配合的或无法解决的应及时向工程部主管汇报，尽量做到当天工作当天解决。（7）客服部人员负责对业主维修情况进行回访，工程部质量主管负责对维修质量进行回访。（8）对紧急故障的处理，首先进行抢修，事后由接待处按程序补办维修单。（9）对公共设施的维修由工程部组长负责填写“工程维修...
