在线客服质检标准No 项目分值项次内容说明内容分值1响应时间6首次响应时间2首次响应时间不得低于30 秒平均响应时间2平均响应时间不得低于40 秒回应客户时间2帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得大于 2 分钟2开头语结束语4标准开头语2标准话术：a. 亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的！b. 亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我是店内 XX客服，很高兴为您服务！c. 您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳的标准结束语2标准话术如下：话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗？”客户：“没有了”客服： a. 亲，感谢您购买我们的商品，有任何问题可以随时与我们联系，欢迎您下次光临。b. 亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快！3服务用语15礼貌用语3适当运用 “对不起” 、“请” 、“谢谢” 、“您”、“我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼。如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您好”。使用话术3惨重《旺旺快捷话术》回复客户不出现服务禁语3禁止出现服务禁语---- “不知道” 、“不清楚” 、“不了解””不能”等禁语禁止反问客户3禁止出现采用反问顾客的用语表达强调正面信息3强调正面信息， 我们可以做的， 避免“我只能” ，“我没有权利”等用语4服务态度18状态积极4服务状态积极主动服务专心3专心服务，避免让客户重复已表述过的内容服务耐心4耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪不催客户断线4判断标准 : 未给客户问题给出建议解决方案时讲结束语 , 视为催促客户挂线； 在给出建议方案后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语。有责任心3有责任心、不得推诿客户、拒绝客户5服务技巧14确认信息3灵活利用订单号、会员编号、电话号码、返修记录号等快速查询客户信息，客户在线咨询订单时一定要核对相应订单信息；灵活运用商品型号、 商品编号查询网站商品信息；需要回电，必确认回电客户联系方式、姓名等相关信息。判断问题4准确快速抓出客户问题并与客户确认问题，提供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清晰有条理的表述解决方案引导控制3客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性提问或进一步提问，收集客户问题表达能力4向客户阐述问题时表达清晰、不混乱、啰嗦、有逻辑性，便于客户理解6销售技巧15不盲...
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