1 / 20 第七章旅行社的客户与产业关系管理学习目的：直接影响旅行社竞争力的外部不可控因素主要包括旅游者、旅游产品供应厂商、旅行社的合作厂商和竞争厂商， 他们分别从不同方面对旅行社的经营产生影响，并决定旅行社在本区域内的竞争地位。通过学习， 认识到旅行社经营必须放弃短期的交易导向目标，把企业营销的重点放在对外部不可控因素的反应方面，学会处理与各方面的关系，以保证旅行社形成长期的竞争优势。学习重点：重点客户的培育方法、 旅游投诉的产生与处理、 旅游供应厂商的类型与合作方法、组团社与地接社合作的作业流程、选择地接社的标准、 与保险公司的合作方法、旅行社的竞争策略。学习方法： 讲授法、讨论法、练习法教具： 图片资料、多媒体教学安排： 共四节，安排 4 课时主要参考文献和指导读物：[1] 戴斌、杜江编著：《旅行社管理》，高等教育出版社， 2005 年。[2] 杜江编著：《旅行社经营与管理》 ，南开大学出版社， 2001 年。[3] 国家旅游局人教司编著： 《旅行社经营管理》，旅游教育出版社， 2003 年[4] 丁力编著：《旅行社经营管理》 ，高等教育出版社， 2000 年。[5] 田里编著：《旅游学概论》，南开大学出版社， 1998 年。。[6] 李天元编著：《旅游学概论》，南开大学出版社， 2000 年。2 / 20 旅行社的客户和产业关系是指旅行社的产品购买者、产品生产的关联厂商和市场上的竞争对手。 如旅游者、 旅游产品供应商、 具有合作或竞争关系的其他旅行社。第一节旅行社客户关系管理一、旅行社的客户结构1、按照旅游购买决策单位划分（1）单个旅游者：以个人名义购买旅游产品。目的单纯是旅游，数量小，变数大。（2）集体旅游者：以组织的名义购买旅游产品，如企业、政府机构和军事机构、行业协会、各种专业协会、社交性俱乐部和会议机构等。目的是为了自身消费，批量大、价格高、变数小。但决策所需信息多，决策时间长，需要签订购买合同。应注意集体组织中不同成员的作用，尤其是做好决策者的工作。2、按照购买的频度划分（1）初次购买者：接受旅行社促销或别人推荐，首次购买本旅行社产品。一定要高度重视，提供周到的服务。（2）再次购买者：曾经购买过本社产品，对本社产品认可，又再次购买。（3）多次购买者：对本社产品评价较高，产生信赖感。根据市场学 80:20 定律，顾客中只有20%的消费者购买了其中80%的产品。等量消费者不能带来等量消费额。在平衡顾客要求时， 应根...
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