1 中国银河证券股份有限公司 经纪业务客户回访实施细则 第 一章 总 则 第 一 条 根 据 《 证 券 法 》、《 证 券 公 司 内 部 控 制 指 引 》、《 证 券 公 司监 督 管 理 条 例 》、《 关 于 加 强 证 券 经 纪 业 务 管 理 的 规 定 》 等 法 律 法 规 和公 司 有 关 规 定 （ 以 下 简 称 “相关 规 定 ”），为防范经 纪 业 务 经 营风险，提升客户服务 质量，规 范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身份真实、 合法 ，客户资料完整、 有 效，提示客户风险、 确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的 有 效手段与途径，特制 定 本细则。 第 二条 本细则所指 的 客户是指 在中国银河证 券 股份有 限公 司（ 以 下 简 称 “公 司 ”）证 券 营业 部 开立资金账户的 投资者。 第 三条 客户回访工作的 原则： （ 一 ）服务 性原则。回访客户应采取适当的 沟通技巧 ，从 征 询 服务 质量的 角 度 出 发 ，避 免 客户产 生 不 应有 的 误 解 ，避 免 采用 引 起 客户反 感 的 回访方 式 。 （ 二）独 立性原则。客户回访工作应在组 织 上 和 业 务 上 保 持 相对独 立，组 织 工作应由 非 相关 利 益 人 执 行 ，执 行 人 应排 除 干 扰 ，独 立履行 客户回访职 责 。 （ 三）防范风险原则。及 时 发 现 潜 在的 各 种 风险并 采取措 施 ，保护 客户和 公 司 利 益 。 第 四 条 本细则回访的 对 象 必 须 是客户本人 。营业 部 从 事 回访查 2 询 、 回 访 提 交 和 执 行 回 访 等 相 关 工 作 的 人 员 应 为 除 营 销 序 列 员 工 以 外的 其 他 人 员 。 第 五 条 本 细 则 适 用 于 客 户 回 访 工 作 相 关 的 公 司 部 门 和 所 有 证券 营 业 部 。 第 六 条 公 司 客 户 回 访 工 作 以 经 纪 管 理 总 部 客 户 服 务 部 （ 以 下 简称 “经 管 总 部 客 户 服 务 部 ”）呼叫中心（ 以 下 简 称 “公 司 呼叫中心”）执 行 为 主，证 券 营 业 部 执 行 为 辅完成。 公 司 呼叫中心及证 券 营 业 部 应当做出相 关 安排，组织人 员 落实回 访 工 作 ，...
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