下载后可任意编辑发文名称：2024 年宾客高投诉率问题解决方案 8.26 更新发文文号：运营通知【2024】第 47 号制定/修订部门：运营部生效日期：持续更新被修订/废止文件：2024 年宾客高投诉率问题解决方案 8.10 更新被修订/废止文件文号：运营通知【2024】第 42 号制定/修订/废止文件目的解读宾客高投诉率案例，提高宾客满意度，提升品牌竞争力发送对象：经营中心： 区域总、城市总/资深店长、店长、运营经理、岗位经理、所有员工服务支持中心：孙总、宗总、运营部、如家管理大学、城区运营经理组，城区运营助理组、城区培训助理组使用方式： 转发浏览下载打印✓✓✓✓下载后可任意编辑2024 年宾客高投诉率问题解决方案 8.26 更新各位店长好！为提高宾客满意度，提升品牌竞争力，运营部汇总分析了来自客服、官网及携程的宾客意见，制订了 2024 年宾客高投诉率问题解决方案，此方案将随着每月宾客满意度的分析逐步更新，请各位店长予以培训，并贯彻落实，让“关注宾客体验”成为如家服务的永恒主题。说明：蓝色字体为每月新增高投诉率解决方案。一、客人续住或上门客人遇价格浮动表现形式：1.客人预定时恰预周末或其它节日性涨价，产生与原价格对比差异；2.客人在涨价当天续住或续住日期跨涨价期间；运营解决方案：电话或上门预定客人在确认入住日期时，如跨周末或其它涨价日期，前台可在做预定复述时，礼貌提醒：“X 先生/女士，您预定的是*月*日的一间标准间，价格是*下载后可任意编辑**元，第二天是周末/***节日，我们执行的是节日浮动价，价格调整为***元，是否需要帮您一起做预定？” 上门客人在前台办理一天入住，恰第二天逢周末或其它涨价日期，前台可以办理入住手续时礼貌提醒客人，“您预定的房间是一天，价格是***元；我们周末执行的周末价是***元，如您周末需要续住，可以在中午***点前为您办理，祝您入住愉快！”二、大维保房间出售引起硬件方面投诉表现形式：已列入公司大修计划的房间、尚未实施完毕的大修房，及因房间硬件所 限，短期内无法修复的房间被正常出售；运营解决方案：酒店应根据经营情况优先安排其它硬件正常的房间，对于严重影响宾客体验，不能满足正常住宿需求的房间不能售卖。如：房顶漏水、电视损坏、没有热水等；已列入公司大修计划的房间如数量较多，为不影响日常经营，可安排的房间顺序为：正常房间——硬件小瑕疵的房间——不影响基本住宿需要的房间；入住前需向客人说明房间存在的问...
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