旅游服务质量1 / 17 旅游服务质量旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、 宣传地方文化、 增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备， 这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。（1）建立旅游服务质量督察制度。发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对宾馆、 酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据； 将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。（2）加大旅游服务设施的配套建设。在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路， 在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车； 在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施； 把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理，不断提高我市旅游服务的硬件水平。（3）重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好， 环境的美化，服务的态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、 抱怨旅游服务质量2 / 17 和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置；建立信息反馈系统， 以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误 加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识旅游景区从业人员服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律旅游服务质量3 / 17 遵守职业纪律，做到“四不” ：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。四、服务人员要求服务人员基本要求1、景区服务人员应参加行业举办的业务技能培训，持证上岗。2、尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。3、掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。4、遵守服务人员守则、规章制度和...
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