---------------------------------------------装------------------------------------------订-----------------------------------------线----------------------------------------广 东 财 经 大 学 答 题 纸课程运营管理 20 17 －20 18 学年第 2 学期成绩评阅人评语：＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝（题目）关于新零售行业的案例分析------服务分类（正文）一、案例分析背景由于信息技术的迅速发展，国内大部分行业已经进入信息化时代，大数据共享为许多行业的全自动化提供了一个信息基础。中国最大的电商平台阿里巴巴的创始人马云，提出了“新零售”的观点。新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。这样的全新模式，必然在许多方面都进行了一个技术的升级改造。因此，就其服务分类对此行业进行分析，与传统零售行业对比，了解其优缺点以及“新”究竟“新”在何处。二、服务分类由于企业的多样化及在顾客关系方面的差异，对服务战略进行一般性的讨论非常复杂。拉夫朗克对服务所做的分类，为我们超越行业界限认识战略要素提供了有用的方法。( 一)按照服务活动的性质分类服务活动可分为两个层次：谁或是什么是服务的直接接受者、服务的有形性。这样可以得出四种可能的类型：1.作用于顾客的有形活动，如客运和私人护理；2.作用于顾客财产的有形活动，如洗衣和门卫服务；3.作用于顾客思想的无形活动，如娱乐；4.作用于顾客财产的无形活动，如金融服务。这种分类，对于新零售行业的一个发展是很有针对性的。相对于传统零售行业，通过分类，可以得出什么样的服务活动可以进行一个革新。直接服务顾客的或者服务顾客的思想的，因为有针对性的高新科技或新模式加入，都完成了全新的一个零售改变。例如，对于顾客的有形活动，网购衣服，本身是传统线上零售的一种模式。英国的新生代时装电商YOURFITTINGROOM便在线下开启了“先试后买”的模式，顾客在线上订购了衣服后，由YOURFITTINGROOM自带的配送员，将衣服送到顾客家中进行试穿。之后再在约定的时间，由配送员收回需要退回的衣服。如果衣服被留下，那么配送员将用随身携带的IZETTLE移动支付设备提供给顾客，完成支付订单的整个过程，此时这笔交易就...
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