客车股份有限公司 营销中心第三层次文件 新能源客车售后服务管理办法 文件编号：CDK-C-01-03-09 版 号： A/0 受控状态：受 控 发放编号： 生效日期：2011 年 1 月 批准： 审核： 编制： 新能源客车售后服务管理办法 1.目的 使新能源客车能正常营运，提高终端用户满意度，扩大新能源客车使用量而制订本办法。 2.适用范围 适用于新能源售后服务全过程，也供技术部门参考。 3.名词术语 3.1 新能源客车指纯电动客车和气电（天然气-电）混合燃料的客车。 3.2 终端用户：指新能源客车权益所有者。 4.售后服务网络建设 售后服务网络主要利用现有的服务网络（含发动机和底盘等供应商的服务体系，整车的服务体系），必要时零部件供应商和整车的售后服务体系可以建立在终端客户（例如成都公交集团保修公司）的维修保养场。 5.售后服务人员 5.1 售后服务人员的素质要求 售后服务人员除了能够解决客车常见故障以外，还必须能够发现使用过程中出现的问题，并能在相关技术人员的指导下，迅速解决各种售后服务问题。重点是强调能够解决新能源（纯电动，气电混合燃料）客车的各种故障。 5.2 售后服务人员的培训 5.2.1 产品生产前：公司开发部的技术人员给所有售后服务人员介绍 新能源客车的主要零部件的结 构 和工 作 原 理，生产工 艺 和装 配 要点，常见故障和排 除方 法，零部件的拆 装 要领 和注 意事 项 等； 并将 工 艺 技术文 件发放 到 相关人员手中。 5.2.2 产品生产中：售后服务人员应到 生产线 上 熟 悉 客车的结 构 ，零部件的安 装 位 置 ，常见故障排 除方 法等。 5.2.3 产品在交付 给终端用户时：服务人员能够给用户介绍 新能源客车的结构 ，使用注 意事 项 ，报 修程序 和安 全注 意事 项 等。 5.3 售后服务人员的数 量构 成 除了现有的售后服务队 伍 外，增 加 新能源的售后服务人员（实 行 两 班 轮 流值 班 ，能够满足 24 小 时服务），主要构 成如下： 5.3.1 电器 高级 维修工 两 名：产品开发部电器 室 主任 一 名，副 高级 技师 一 名，电工 组 副 组 长 一 名。 5.3.2 天然气高级 维修两 名：天然气室 室 主任 一 名，副 高级 技师 一 名，调试组 副 组 长 一 名。 6.产品使用人员培训 由 发动机底盘供应商的技术人员，公司产品开发部设计 人员，公司服务工程师 等组 成一 个...
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