下载后可任意编辑第五章 旅行社客户关系管理第一节 旅行社客户关系管理的概述一、客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），就是指通过客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。二、旅行社客户关系管理的概念和意义（一）旅行社客户关系管理的概念：是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式猎取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。（二）旅行社客户关系管理的意义开发一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的 5-10 倍，并且维持客户忠诚度可以使该客户为公司带来的利润增加 25%-85%，我们对客户需求的认识也不能仅停留在过去，只有针对性地对自己的客户进行有效的差异分析与管理，才能使自己更好地配置企业资源，同时也能取得利益最大化。（二）旅行社客户关系管理的意义第二节 旅行社的客户结构一、按购买决策单位划分的结构旅游者（个体或家庭）组织机构：具有集体或集团购买性质，或重复累积购买。以商务、奖励等旅游为主。二、按购买频数划分的结构初次购买顾客再次购买顾客多次购买顾客三、按对旅行社的偏好划分的结构第三节 旅行社客户关系管理的一般流程及策略一、旅行社客户关系管理的一般流程二、旅行社客户关系管理的策略（一）顾客分级策略（一）顾客分级策略 1 类客户——易转移的散客旅游者此类客户对旅行社而言犹如“鸡肋”，很多都是因为价格低才吸引过来的一次性交易。往往是咨询、预定，但不及时付款，因此此类客户成本高而盈利底。针对性措施进行“前期示范性的加温”处理，满足其普遍性的旅游需求而不进行针对性的开发，尽量维持现有的关系。能够提供自助式服务，比如通过旅行社的网站进行自助查询、结算。（一）顾客分级策略 2 类客户——购买率较高的散客•这类客户相对分散，但其对旅行社提供的新旅游路线或服务具有较高的购买意愿和兴趣，是具有成长性的客户。但由于这些客户相对分散, 旅行社投入的成本可能也比较高。针对性措施——旅行社要根据本身的资金规模决定对这部分顾客提供针对性服务的范围和界限下载后可任意编辑•由于此类客户相对分散，旅行社应该实行设置多个门店的方法，分别管理和接受辐射的区域；•通过对这部分游客的会员管理, 以让利、旅程赠送、免费观光、礼品馈赠、旅游热线预约等方...
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