下载后可任意编辑中国电信达州分公司服务质量控制体系方案 （2024 版）目 录第一部分 总则第二部分 各部门服务工作职责第三部分 服务标准、服务法律规范第四部分 服务监督检查团队架构第五部分 服务监督检查方式及周期第六部分 服务考核方式及标准 - 1 -下载后可任意编辑第一部分 总 则第一条为聚焦客户信息化的创新战略，实现服务转型新突破。进一步提高公司综合服务能力，结合公司目前服务现状，参照《2024 年省公司服务工作安排》、《电信条例》及《电信服务标准》等，特制定本办法。第二条 本办法分为以下几部分：各部门服务工作职责、服务标准及法律规范、服务监督检查团队架构、服务监督检查方式及周期、服务考核方式及标准。第三条 本办法适用于监督管理达州分公司下属的各县分公司、现业各部门。第二部分 各部门服务工作职责客户服务部：本地服务统筹管理部门，对本地服务的管控工作总体表现承担主要责任。结合省公司相关要求配备人员，负责服务各项管理及执行工作，能清楚了解全年服务工作部署和节奏，并对工作部署在分公司的落地负主要责任。负责全市服务质量监督、检查、评估、考核。1.负责承接全市客户服务的年度绩效考核指标，并提出各部门指标设置建议；2.负责制定全市年度服务能力提升计划，并组织实施；3.负责本地产商品、短信群发等面对客户的服务信息事前审核；4.负责全市投诉管理；5.负责本地VIP客户的服务及维系管理；6.负责全市客户积分和客户俱乐部管理；7.负责全市公众类业务的维护（障碍查修、下户线维护、整治）服务外包管理及相应的装、拆、移业务外包管理；8.负责全市公众类业务的装维工单调度、过程管控、服务质量分析、通报及考核。9.负责测量台和电缆交接设备资源数据动态维护，对县（市）分公司的资源数据动态维护进行指导和支撑。10.在企业内部推广服务文化，推动“前台为客户、后台为前台”服务文化氛围，使服务文化融入企业文化。11.负责承接省公司综合服务 TOP 项目，并落地各项实施内容。 - 2 -下载后可任意编辑市场部1. 负责归口业务管理，负责业务规则和业务流程统筹管理等领域的服务质量控制；2. 承担配套的 IT 需求管理、数据法律规范、内控流程、营收资金管理等领域相关的服务质量控制。 网络部：1. 后端服务的牵头组织和管控部门，负责后端基础服务指标的承接和公司政企客户技术服务支撑和后端的服务质量的监督检查和考核。2. 负责分线盒及以上线路维护工作，负责大修、...
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