一、市场占有率问题（红色为常用信息） 一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重。直接反映企业所提供的商品和劳务对消费者和用户的满足程度，表明企业的商品在市场上所处的地位。市场份额越高，表明企业经营、竞争能力越强。市场份额根据不同市场范围有4 种测算方法： 1.总体市场份额。指一个企业的销售量（额）在整个行业中所占的比重。 2.目标市场份额。指一个企业的销售量（额）在其目标市场，即它所服务的市场中所占的比重。一个企业的目标市场的范围小于或等于整个行业的服务市场，因而它的目标市场份额总是大于它在总体市场中的份额 。 3.相对于3 个最大竞争者的市场份额。指一个企业的销售量和市场上最大的 3 个竞争者的销售总量之比。如：一个企业的市场份额是30％，而它的3 个最大竞争者的市场份额分别为20％，10％，10％，则该企业的相对市场份额就是30％÷40％＝75％，如4 个企业各占25％，则该企业的相对市场份额为33％。一般地，一个企业拥有33％以上的相对市场份额，就表明它在这一市场中有一定实力。 4.相对于最大竞争者的市场份额。指一个企业的销售量与市场上最大竞争者的销售量之比。若高于100％，表明该企业是这一市场的领袖。 二、顾客满意度问题（红色为常用信息） 2.1 顾客满意度概述 确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。 2.2 顾客的需求结构 要建立 一组 科学的顾客满意程度的评价指标，首 先 要研 究 顾客的需求结构。经对顾客作 大量调 查 分析，顾客需求的基 本 结构大致 有以下 几 个方面 ： 1． 品质需求：包 括 性 能、适 用性 、使 用寿 命 、可 靠 性 、安 全 性 、经济 性 和美 学(外 观 )等； 2． 功 能需求：包 括 主 导 功 能、辅 助 功 能和兼 容 功 能等； 3． 外 延 需求：包 括 服务需求和心 理及 文 化 需求等； 4． 价格 需求：包 括 价位、价质比、价格 弹 性 等。 组 织 在提供产品或服务时 ，均 应 考 虑 顾客的这 4 种基 本 需求。但 是，由 于不同国 家 地区 、不同的消费人 群 对这些 需求有不同的需求强度。在消费后 又 存 在一个满意水 平 的高低...
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