城镇规划农家参谋-233-NONG JIA CAN MOU试论航空服务礼仪及个性化服务徐佳梦（沈阳师范大学，辽宁沈阳，110034）【摘 要】航空服务既是空乘人员在飞机上对待顾客的一种礼貌性行为，也是一种在工作中应遵循的行为准则，更是航空公司对外展示自己形象的最好方式，航空服务发展至今已有几十年历史了，而在不断的优化中，其服务质量也是在不断的提升，已经成为众多航空公司吸引客源的最有效竞争手段，因此，本文将就航空服务礼仪的重要性、特点及个性化进行深入分析，希望能够为促进我国航空服务的良性发展提供一些参考性依据。【关键词】空乘服务；礼仪；特点；个性化航空服务作为航空公司对外展示形象的最重要部分，其包含的每一项服务的方法与态度，都将对航空公司的发展产生重要的影响，空乘人员的每一个举动，包括仪表形象、言谈举止、服务态度等，也都会成为顾客下次乘机所考虑的重要因素，在激烈的航空市场竞争下，谁的服务质量更好，谁就占据了市场的主动权，空乘服务不仅是航空公司服务水平的体现，更是每一位空乘人员内在修养与外在形象的展现，因而，对于这份技术含量高、服务要求高、安全程度高的特殊行业，我们应予以高度的重视，促使其尽早的与国际水平接轨，使得航空服务能上升到向国际展示我国礼仪的新高度。1 航空服务礼仪的重要性航空服务礼仪，作为一项高端的服务，从微观角度而言，不仅仅是对空乘人员特有的行为规范，更是空乘人员对外展示自身职业道德素养的最好方式，良好的礼仪、优雅的姿态，会给顾客留下更为深刻的印象，可以让顾客体会到航空公司对其的重视，进而为公司对外树立出一个良好的形象，并且能够将其间接的转化为公司的潜在经济价值，而从宏观角度而言，飞机是最早接触国际友人的交通方式，由于其高效、便捷，一般跨国出行，人们都会选择飞机，因此，这也是向国际展示中国作为礼仪之邦的最直接方式，是提升我国的国际形象的最直接途径，故而，无论从哪种角度来说，空乘服务都是一项意义非常重大的高端服务[1]。2 航空服务礼仪的特点空乘服务有别于其他服务类行业，是一项需要礼仪与个人能力的高端服务，很多的空乘人员在参加工作之前都必须经过严格的培训与考核，才能上岗工作，作为航空公司形象的代言人，空乘人员必须在工作中仪容仪表得体、服装干净整洁、言谈举止优雅，并应具备良好的亲和力，只有这样，才能让顾客体会到最真诚的服务[2]。2.1 仪容仪表得体得体的仪容仪表是航空公司能够向顾客展示自身服...
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