酒店服务质量管理体系Gradeofservicemanagementsystem第一节质量督导管理体系一、质检检查制度：1、值班经理每日至少发现 3-5 个问题。2、大堂副理或质检员每日至少发现 4-6 个问题。3、质检小组成员每次检查至少发现 6－10 个问题。4、部门经理（含 B 级）以上管理人员为质检小组成员之一。5、总体要求每月要发现至少达 100 个问题（此款限于整顿期的三个月之内，三个月以上若出现的问题数量还是不减，视部门主要负责人工作不力，按不称职处理）。二、质检考核制度1、当事人每扣 1 分相应经济处罚为 10 元（有另行处理的要加大经济处罚），每月不得超出 4 次，超出则按《员工手册》中度过失处理。2、部门与当事人按照 2：1 的比例承担连带责任，即当事人被查违规每扣 1 分，则部门连带责任扣 2 分。3、部门连带责任餐饮部每月不得超出 100 分、房务部每月不得超出 80 分，其他部门每月不得超出 30 分，超出则按规定扣部门管理人员的绩效考核分（包括承包部门）。4、行政人事部统计每月各部门扣分数情况，在例会上通报，严重事件公告通报。5、行政人事部建立统计汇总台帐，以月为结算单位，根据扣分数情况，个人和部门在工资中扣除当月违规经济处罚。6、各部门对质检工作实行公开监督，有权申诉。7、申诉程序由个人反映到部门经理，再由部门经理反映到总经理，最后总经理作出裁决。三、质检检查小组职责和权限：1、质检检查小组由行政人事部牵头，当日值班经理为主，质检员记录，各部门经理/总监参加（营销部例外），每周工作一次（周二或周四下午 2：00 开始，在大堂集中），检查结果进行通报；2、质检检查小组要全方位检查（特别是消防安全、卫生、设施设备等方面）；3、各部门对质检检查小组查出的问题要以质量检查整改单的形式，反馈行政人事部复查，对复查不合格的要加重处罚部门负责人；4、遇到重要活动或外来评估检查，质检检查小组要提前自检，为迎检作准备；5、质检检查小组成员有事不能参加，必须事先请假，委派主管以上管理人员参加；6、质检检查小组成员要有自我创新理念，针对质检细则培训员工，不断完善质检细则。四、三级质量联保责任制部门经理对主管负责；主管对领班负责；领班对员工负责。一旦发现服务质量问题，将追究责任，除对当事人进行淘汰、处分、扣资等处理外，也将对其主管、经理进行处分和扣资。1．客人投诉率超过 2%，扣当事人 10%的工资，同进扣部门经理、主管、领班 5%的工资。2．...
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