市煤气公司客户服务 管理方法第一条 为加强市煤气公司客户服务工作的管理，推动客户服务原则化，提高服务水平和服务质量，实现对顾客安全平稳供气，制订本方法。第二条 公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，重要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制订客户服务管理规章制度。（三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。第三条 客户服务中心工作职责（一）负责接听、统计、汇总顾客咨询、报修、报警及投诉，碰到重大抢险问题应及时向有关领导报告。（二）负责根据顾客报修给对应顾客管理站或有关部门下达生产任务，跟踪生产任务完毕状况并完善客户服务统计。（三）负责对顾客投诉解决状况的跟踪及对顾客的信息反馈。（四）负责建立并完善顾客档案和客户服务统计。（五）负责宣传普及安全用气常识。（六）负责顾客回访、顾客满意度调查及分析。第四条 服务理念始于顾客需求，超越顾客盼望，终于顾客满意。第五条 服务承诺（一）提供符合国家质量规定的矿井瓦斯气，确保稳定供气，如遇管网检测、维修等状况需停气时，提前告知顾客。（二）如果输气管网发生故障，及时维修，普通故障原则上在 6 小时解决、24 小时修复。顾客燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立刻安排有关管理部门安排专业维修人员立刻赶到现场进行维修，普通故障原则上在 6 小时解决、24 小时修复。（三）协助顾客解决在用气过程中出现的多个疑问，对上门维修满意度进行顾客回访并做好统计。（四）设立顾客投诉。接到投诉时，立刻调查并进行解决，尽快予以回复。第六条管理规定 （一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整洁。服务场合干净整洁。 （二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 （三）服务人员必须通过培训，合格后方可上岗。实施岗位练兵制度，提高业务素质。 （四）定时对人员进行考核，考核成果与薪酬挂钩。（五）按公司原则格式及时填写统计和上报各类报表。（六）设立投诉，耐心热情的接待每一位顾客，作好有关统计，及时安排解决投诉事件，不得推诿。定时组织顾客回访，整顿反馈意见。（七）对在顾客回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核方法对责任单位予以考核。客服人员接听工作流程： 咨询类 报 投 修 诉客户来电接听电话解答顾客用气疑问具体统计市煤气公司客户服务原则第一条 为加强...
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