客户服务应急预案一、总则1、目的及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更加好地维护广大职工客户利益，全方面提高服务客户的能力，提高公司出名度，树立×××品牌形象，应急解决 24 小时报告客户归口部门销售部负责人.2、工作原则质量第一,顾客至上；反映迅捷，服务高效；诚信遵法，规范操作。3、合用范畴在我司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求.突发性事件涉及：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品需求是指客户的应急订单。二、组织领导及职责分工1、组织领导组员单位：销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。2、各有关部门职责销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行解决，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止;遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同有关责任部门解决，碰到重大服务质量问题应及时向公司领导报告，并建议召开小组会议研究解决方法和组织实施。3、销售部应会同质保部研究制订应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制订有关负责人，对预案全方面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。4、技术部和质检部要对产品质量有所统计，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，主动配合销售部的工作。5、采购部对送货车辆送货前或途中出现故障,按本预案规定进行解决，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气造成送货工作不能正常进行,按预案规定需要调节送货时间的,负责向有关部门提报配合工作事项.三、应急处置方案1、送货车辆故障解决1。1 送货车辆在送货途中出现故障,送货员要立刻告知部门负责人，阐明送货车辆发生故障的具体地点，并随时保持通讯联系，采购部应立刻安排备用送货车辆快速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，确保送货通道安全畅通.1.2 送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的,要立刻派人前往解决交通事故，尽快恢复对客户送货,如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往;如造成人员伤亡的，现场负责人员要立刻组织急救,并请示领导决定调节送货时间.1.3 销售部必须备有本区客户的具体档案(电子或书面),并有安全备份，方便在实施应急方法时及时联系客户。2、恶劣天气变化及处置恶劣天气重要指由台风、暴雨、强...
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