售后服务管理手册下载后可任意编辑第 一 章 总 则一 、为 做 好 奥 太 乐 售 后 服 务 工 作 ， 提 升 服 务 形 象 ，法 律 规 范 管 理 程 序 ， 使 售 后 服 务 工 作 制 度 化 、法 律 规 范 化 、 标 准 化 ， 制 定 本 实 施 细 则 。二 、本 细 则 的 适 用 范 围 为 ： 奥 太 乐 客 户 服 务 中 心及 经 销 商 服 务 网 售 后 工 作 的 管 理 及 实 施 。三 、本 细 则 所 指 质 量 保 修 是 指 由 于 产 品 设 计 、 制造 、 装 配 以 及 材 料 质 量 等 原 因 引 起 的 产 品 缺 陷奥 太 乐 依 据 国 家 有 关 法 律 、 法 规 及 质 量 保 修 的有 关 规 定 为 消 费 者 提 供 的 维 修 服 务 。四 、本 细 则 所 指 质 量 保 修 是 指 产 品 购 买 使 用 的 时间 在 国 家 有 关 质 量 保 修 规 定 的 时 间 范 围 之 内 ，超 出 规 定 时 间 不 再 享 受 质 量 保 修 待 遇 。第 二 章 售 后 服 务 职 责一 ．客 户 服 务 中 心 工 作 职 责 ：（ 1 ）负 责 根 据 国 家 有 关 政 策 、 法 规 、 公 司 规定 制 定 售 后 服 务 政 策 、 制 度 标 准 及 考 核 办 法 。（ 2 ）负 责 组 织 实 施 服 务 网 络 二 级 管 理 ， 推 动服 务 网 络 开 展 售 后 业 务 ， 对 网 络 运 行 情 况 进行 业 务 指 导 和 监 督 。（ 3 ）负 责 公 司 售 后 服 务 网 络 的 技 术 培 训 ， 提供 各 种 技 术 支 持 。 全 力 配 合 售 后 服 务 网 点 人员 做 好 客 户 服 务 工 作 。（ 4 ）负 责 产 品 质 量 信 息 收 集 反 馈 ， 及 时 跟 进处 理 用 户 投 诉 。（ 5 ）负 责 退 换 货 的 审 批 、 结 算 工 作 。（ 6 ）负 责 经 销 商 服 务 费 用 、 售 后 配 件 的 发 放 ，对 符 合 条 件 的 退 货 、 保 修 更 换 返 回 旧 件 即 时进 行 更 换 或 冲 账 处 理 。（ 7 ）对 用 户 来 人 、 来 函 、 来 电 热 情 接 待 处 理 。（ ...
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