处理解决矛盾与冲突 一、 矛盾 矛盾的定义: 处理解决矛盾的意义: 一、 矛盾 --矛盾是对立的观点、想法和利益之间的不协调,不一致。 --矛盾的定义: 员工有时互相争执，或有失公正地批评别人。往往员工之间的不愉快导致一些人情绪不好，但不好的情绪可以自行调整而不需要采取任何措施。 员工之间的矛盾发生在各个层次和所有部门。 一、 矛盾 处理解决矛盾的意义: ---作为督导人员，你会发现有时你的目标与其他 督导管理人员不同，或是发现你处于自己的上 司与其它部门经理的矛盾之中。 ---处理解决矛盾是困难的，但是从长远看，解决 处理好矛盾却能完善员工的自我满足，从而使 企业获得更大的成功。 二、 引发矛盾的缘由 沟通问题 ； 有限的资源、条件下 ； 目标不一致 ； 工作关系 ； 人与人的不同 ； 组织的问题 。 二、 引发矛盾的缘由 沟通问题: —督导管理人员不能清楚地表达个人的期望是导致他们之间矛盾的主要原因。 二、 引发矛盾的缘由 有限的资源、条件下: —资源、条件有限，比如：时间、资金、设备可以导致同一部门或不同部门员工之间的矛盾。 二、 引发矛盾的缘由 目标不一致: —任何酒店经营的目标都是向客人提供服务，企业获得盈利，但是员工可能在如何提供服务方面产生不同意见。 二、 引发矛盾的缘由 工作关系: —成功的经营依靠合作。有些人没有完成工作而其他人要完成这些工作矛盾由此而出。 二、 引发矛盾的缘由 人与人的不同: —不同的宗教信仰和政治观点、不同的教育背景和文化背景、不同的经历经验和年龄以及不同的工作职责都会引起员工之间的矛盾。 二、 引发矛盾的缘由 组织的问题: —当人们或部门认为自己的工作是最重要的时候，就会发生冲突。如果工作职责不明确或有所重叠，也会造成冲突。 三、 矛盾与冲突 ---没有人喜欢矛盾与冲突，但是自己解决矛盾与冲突能够锻炼提高督导管理的技巧。新晋升的督导管理人员对于问题的反应经常是以下两种情况： 无视问题 企图不用同事的帮助解决问题 ---这种两面三刀方法最终都将置你于麻烦之中… 四、 冲突的种类 员工之间矛盾: —上面讨论的这些原因可以导致员工之间的矛盾或某个员工与你之间的矛盾。 主观内在的矛盾: —这种矛盾是由于某个员工不满意其工作或不同意酒店企业的目标而造成的。 五、 矛盾冲突的结果 负——负: 胜——负: 胜——胜: 五、 ...
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