处理业主异议 100条经典话术 导读：一名优秀的客服人员，只有掌握多种多样的消除异议的方法、话术，才能在处理客户异议中取胜，使服务工作顺利进入下一个阶段。 一、感同身受 1.我能理解; 2.我非常理解您的心情; 3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的; 5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗? 7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ; 8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复; 9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复; 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是„„”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11.“如果是我，我也会很着急的„„”“我与您有同感„„”“是挺让人生气的„„”; 12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13.您说得很对，我也有同感; 14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样; 15.您的心情我可以理解，我马上为您处理; 16.“小姐，我真的理解您„„; 17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情; 二、被重视 18.先生，你都是我们**年业主了; 19.您都是长期支持我们的老业主了; 20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了; 21.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于业主的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题; 23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了; 25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗; 26.啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗; 27.您需要—(换成)我建议„„ / 您看是不是可以这样„„; 四、站在业主角度说话 28.这样做主要是为了保护您的利益; 29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业...
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