第 2 章 基 础 ：客户营销与客户关系 随着市场竞争的日益激烈，传统企业的的静态运营系统越来越难以胜任对动态客户的动态需求，企业更新经营管理模式势在必行。 深入研究对客户关系的内涵进行深入研究，以价值链作为基本分析工具，可以将企业的全部业务活动分解为战略性相关的内容。，只有通过比竞争对手更出色地开展客户营销，关系营销来赢得竞争优势客户满意与忠诚，企业才会彻底脱离传统利润驱动模式之窠臼是企业革新的关键。 第2 章 基础：客户营销与客户关系 23 2 .1 客户资源 2 .1 .1 谁是我们的客户 追 根 溯 到 根 源 ， 重 新 认 识 我 们 的 客 户 资 源 (cu stomer resou rce ) 的 重 要 性(Cu stomer)， 让 企 业 必 须 面 对 这 样 一 个 根 本 性 的 问 题 ， 那 就 是 ， 到 底 谁 是 我 们 的 客户 ？ 企 业 的 客 户 群 的 其 界 限 在 哪 里 ？ 最 有 利 润 的 客 户 是 谁 ？ 真 正 要 回 答 这 个 这 些 问题 ， 相 信 对 于 目 前 的 大 多 数 企 业 来 说 都 会 比 较 困 难 ， 这 也 正 是 许 多 企 业 今 天 为 什 么为 何 要 认 真 、 迫 切 地 考 虑 实 行 客 户 关 系 管 理 方 案 的 原 因 所 在 。 针 对 目 前 正 迅 速 发 生变 化 的 商 务 活 动 模 式 而 言 ， “ 客 户 是 谁 ” 的 问 题 之 所 以 难 作 回 答 ， 是 因 为 以 下 三 方面 的 原 因 。 。 首 先 ，惯 常 的 界 定 客 户 的 范 围 或 以 消 费 类型区别客 户 的 等原 有 方 法已不复有 效。以 医院的 护理 工作 人员在 明确其 客 户 的 范 围 时的 情况为 例：护士们 的 客 户 究竟是 患者本 身， 或 第三 方 的 付款人， 还是 医师和院方 有 关 管 理 机构人员？ 如果针 对 医护护士人员的 工作 内容，上述人士全部都 是 护士们 的 其 客 户 —— 只是 其 需求的 类型不同、利 害关 系 不同而 已。 这 样 的 话， 客 户 外延范 围 的 几乎无限 扩张——“ 客 户 泛化 ” 的现象在 众多 的 服务 和制造行 业 中都 是 现实 存在 的 。 其 次， 如果从传统意义上， 对 这 种“ 客 户 泛化 ...
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