招商银行企业文化手册1 坚持原则，依然美丽的服务2004 年 4 月份，有位储户在存款时存入了一张假币,临柜人员告诉她,按照人民币管理条例的规定,假币是要没收的。储户立刻变了脸色,坚持要把假币要回去,并说：“我做了多年的出纳,跑银行跑得多了，知道有规定假币要没收。可是规定是死的,人是活的 ,别的银行能退给我，你们招行就不能退？”不管储蓄员如何解释，储户根本就听不进，且愈发地口无遮拦,言词激烈起来。此时的柜员，尽管委屈的泪水蒙上了眼睛，但却毫无妥协的迹象，储户一看硬的不行，改口说只想看一下假币，以后也好识别。柜员把假币递给了外面的工作人员。就在这当儿，意外的事情发生了，储户一把抢去了假币，并迅速地装进包里，说什么也不再拿出来。面对突然的变故，大家真是毫无思想准备，但他们坚持一点，假币是绝对不能再次流入社会的。大家虽然在心里对储户的行为感到气愤,表面上却不流露一点烦躁的情绪,而且口气更加诚恳。储户自知理亏，又见招行这样叫真，最后便顺势坐回沙发，悄悄把假币塞进了沙发缝里，并坚持让柜员给她道歉，理由是柜员发现假币时是笑着对她说的。为了顾全大局，柜员忍着眼泪，委曲求全来到储户面前赔礼道歉，并终于没收了她的假币。假币没收了，储户也把存款带走了,员工们虽然有些遗憾,但想到维护了国家的金融法规政策，心里少许有些安慰。本以为事情至此结束，不料想，几天前那位储户又一脸愧色地回到招行，原来她在另一家银行取款时取到了假币，退还时，银行根本不认帐，这才使她意识到，要存款还是要找有信誉、讲规范的银行，现在，她不仅逢人就说招行的服务好，还陆续介绍来不少新客户! （作者：济南分行办公室冯新华）点评：坚持原则，往往会触及个人利益而导致一时的冲突。这则案例告诉我们，“坚持原则”与“服务”的核心价值观并不矛盾，因为对原则的坚持往往能使对客户的服务更规范，更有保障。平实之中见服务真功2004 年 5 月中旬的一天，总行培训中心派人赴深圳管理部宝安支行调研全行柜面服务质量出现下降苗头有关培训方面的原因。上午，我们与支行有关中层管理干部进行了座谈交流。中午一点左右，我们实地察访了其下属的新安二级支行。一进营业大厅， 只见室内窗明几净，灯火通明。 大厅入口的正对面，左侧是储蓄柜台， 右侧是会计柜台。储蓄柜台的最左侧，隔出一间大户室，门口竖着一块牌子，上书几行工笔黑体大字，提请贵宾客户，中午休息时间，直接到1 号和 2 号窗口办理业务。...
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