招商银行零售银行引导员岗位工作手册第一章总则第一条引导员是网点销售化转型后营业厅销售和服务流程运行的第一个岗位，他既是营业厅的“门脸”，又承担着有效识别进入营业厅的每一位客户， 并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。 该岗位职责的有效发挥， 将直接影响营业厅销售和服务流程的有序运行和开展。第二条本《手册》通过对引导员的岗位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导引导员开展日常工作。分行可根据此《手册》 ，结合分行实际制定岗位工作细则。第二章岗位职责第三条引导员岗位的主要工作职责：（一）客户识别： 按照标准服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户，对经常来网点的熟悉客户要能称呼出客户姓名，对新客户根据客户的外部特征（衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止等）和客户要求办理业务的种类等信息初步进行客户识别；对“金葵花”和私人银行预约客户，应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。（二）客户分流： 引导员根据客户需办理业务的种类指引客户到自助区、电子银行体验区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应叫号单，同时视营业厅的繁忙程度可向客户简单提示支行正在热销产品。如果同时进入营业厅的客户较多，引导员须优先、 快速安排客户办理业务， 销售提示工作交由大堂助理等后续岗位进行。（三）业务咨询：引导员负责引导台周边客户简单的业务咨询。对自己不能解答的问题， 应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位； 对不能当时答复的疑问， 应当及时记录并告知客户答复期限。除现场解答客户咨询外， 引导员还可负责接听并跟进处理本行的业务咨询电话。 引导员须在现场或电话解答疑问的过程中留意寻找销售机会， 对有购买意向的客户， 应将相关信息传递给相应的岗位进行跟进。（四）客户服务：引导员作为营业厅接待客户的第一责任人，应当按照服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作。按照“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、热情、真诚地服务每一位客户。引导员对客户的服务工作是与客户建立信任，方便后续岗位进行销售激发的重要基础。应该做到耐心、细致，让客户产生进一步与我行员工交流的意愿，为后续的产品销售和服务工作做好铺垫。（五）内部协调：引导员须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的利率牌...
VIP
