下载后可任意编辑第八章 客户关系管理制度一、制度① 客户提案管理制度② 客户服务管理制度③ 售后服务管理制度④ 大客户服务管理制度二、管理流程第八章 客户关系管理制度下载后可任意编辑① 客户关系管理流程第八章 客户关系管理制度结束开始① 整理客户信息资料③ 划分客户等级④ 客户名册登记提供客户信息② 销售业绩分析⑤ 客户资料管理⑦ 确定客户服务计划营销总监销售经理销售人员客服专员⑥ 客户服务方案审核审批⑧ 实施客户服务方案下载后可任意编辑② 客户投诉接待流程第八章 客户关系管理制度来 访营销总监销售经理客服人员客户开始① 礼貌迎接② 探询目的③ 倾听、记录陈述来访目的④ 安慰客户⑥ 自行处理问题权责内⑤ 分析问题权责外协助处理审批⑦ 传达处理方案离开满意不满意⑧ 送客结束下载后可任意编辑③ 客户投诉处理流程 第八章 客户关系管理制度不满意非己方的原因不满意满意己方原因有问题没有问题结束开始审批购买产品① 提出投诉意见② 推断发现问题⑧ 根据方案执行③ 查明原因和责任方⑤ 提出处理方案⑥ 与客户进行协商客户满意④ 相关部门协商改进产品或服务⑦ 诉讼程序⑨ 总结评价营销总监客服专员客户相关部门下载后可任意编辑④ 客户资料管理流程第八章 客户关系管理制度按时提供客户资料营销总监销售经理客服人员销售人员开始① 建立客户资料管理制度② 组织执行③ 整理客户资料④ 录入资料库⑥ 客户资料分析⑤ 客户资料分类建档⑦ 制定客户服务方案结束审核审批下发客户服务方案执行客户服务方案审批修订完善下载后可任意编辑⑤ 售后服务管理流程三、工作表单① 客户资料卡第八章 客户关系管理制度审批通过未通过通过未通过结 束开始推销产品⑥ 确定对策① 评价产品、信息反馈② 发现问题审核④ 分析原因③ 传递信息部门间协调⑧ 执行售后综合、分析信息购买产品⑤ 拟定对策⑦ 安排人员参加总经理其他相关部门营销总监营销人员客户下载后可任意编辑客户名称资金状况往来银行账号编号企业所在地现金情况总号账号路序号工厂所在地资金周转子公司名称付款情况承办人付款负责人法人付款态度厂长付款日期经营者性格嗜好经办人付款支票实权者使用支票公用电话日期搜集变更资料登记事项业别组别变更及其他登记经办付款人性格嗜好等级开始交易日期使用主要产品营业概况营业项目营业范围营业性质营业状况销售能力员工人数备注营业旺季最高购买月均购买② 客户...
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