广州市万科房地产有限公司 GUANGZHOU VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 客户关系管理程序 编号：VKGZ-CH-01 版号：A/0 页码：第 1 页 共 6 页 客户关系管理程序 编制 季媛莉 日期 2 0 1 1 -4 -1 7 初审 朱 蓓 日期 2 0 1 1 -4 -3 0 审核 伍国安 日期 2 0 1 1 -5 -1 7 批准 杜 晶 日期 2 0 1 1 -7 -4 修订记录 日 期 修订 状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 广州市万科房地产有限公司 GUANGZHOU VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 客户关系管理程序 编号：VKGZ-CH-01 版号：A/0 页码：第 2 页 共 6 页 1. 流程要素 1 .1 . 流程目标：有效提升客户满意度，建立万科服务品牌，达成客户忠诚。 1 .2 . 流程主要责任部门：客户关系中心 1 .3 . 流程关键业绩指标（KPI）： 1 .4 . 流程关键点（CP）： 流程关键点 关键点说明 备注 “客服6+2”步法 5 .2 客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织 客户满意度提升计划落实 5 .3 计划有效、落实到位 2. 适用范围 2 .1 . 适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。 3. 术语和定义 3 .1 . 潜在客户：有意愿购买万科产品的目标客户群。 3 .2 . 业主：已购买万科产品的客户群。 4. 职责权限 4 .1 . 客户关系中心 4 .1 .1 . 客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。 4 .2 . 其他客服端口部门 4 .2 .1 . 配合相关客户关系工作的落实。 5. 工作程序 5 .1 . 实施“客服6+2”步法 5 .1 .1 . “客服6+2”步法主要包括以下内容：温馨牵手→ 喜结连理→ 亲密接触→ 恭迎乔迁→嘘寒问暖→ 承担责任→ 一路同行→ 四年之约，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动。 流程KPI 责任部门/岗位 数据来源 客户忠诚度 公司全体 第三方调查数据 客户总体满意度 公司全体 第三方调查数据 客户总体抱怨度 公司全体 第三方调查数据 再购买意向 公司全体 第三方调查数据 推荐意向 公司全体 第三方调查数据 广州市万科房地产有限公司 GUANGZHOU VANKE REAL ESTATE CO., LTD. 客户关系管理程序 编号：VKGZ-CH-01 版号：A/0 页码：第 3 页 共 6 页 5.1.2. 温馨牵手——销售前：进行售前风险检查、规范对外销售信息，减少销售风险、提高客户感知度。（具体操作详见《...
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