VIP 客 户 服 务 工 作 规 范 VIP（ Very Important person） 客 户 作 为 我 公 司 的 高 端客 户 ， 稳 定 性 和 忠 诚 度 高 ， 对 我 公 司 的 可 持 续 发 展 具 有 重 要作 用 。 为 了 进 一 步 规 范 VIP 客 户 服 务 工 作 ， 提 高 全 地 区 VIP客 户 的 满 意 度 、忠 诚 度 和 在网粘性 ， 现对 VIP 客 户 服 务 工 作规 范 如下。 一 、 XXXX 年 VIP 客 户 服 务 工 作 目标 1、 提 升 VIP 客 户 忠 诚 度 ：确保 VIP 客 户 全 年累计离网率低于 3.5%， 其中钻、金卡客 户 离网率低于 2%。 2、 提 升 VIP 客 户 满 意 度 ：与 XXXX 年相比， VIP 客 户满 意 度 有 显著提 高 ， 位于全 省前列。 3、 提 升 VIP 客 户 感知度 ：全 球通品牌感知度 、VIP 服务 感知度 、回馈活动感知度 。 二、 VIP 客 户 经理服 务 规 范 VIP 客 户 经理作 为 VIP 客 户 的 第一 服 务 人员， 是 VIP 客户 服 务 水平的 直接负责人， 其服 务 质量对 VIP 客 户 的 忠 诚 度和 满 意 度 起主要 决定 作 用 。 因此， 客 户 经理应加强服 务 意 识，提 高 服 务 的 主动性 ， 从客 户 角度 出发 ， 了 解客 户 喜好和 需求，想客 户 所想， 并在恰当的 时间、恰当的 地 点， 通过恰当的 方式 向 客 户 提 供 恰 当 的 优 质 个 性 化 服 务 ， 满 足 客 户 需 求 。 根 据 以 上 基 本 原 则 ， 对 客 户 经 理 的 服 务 提 出 以 下 要 求 ： 1、 建立客户经理服务计划管理制度 各 单 位 应 建 立 有 效 的 客 户 经 理 服 务 计 划 管 理 制 度 ， 要 求每 位 客 户 经 理 为 每 年 、 每 月 、 每 周 的 VIP 客 户 服 务 工 作 制 定详 尽 且 切 实 可 行 的 计 划 ， 同 时 要 求 每 位 客 户 经 理 做 好 客 户 经理 工 作 日 志 。 并 且 ， 各 单 位 应 定 期 对 客 户 经 理 的 服 务 计 划 和工 作 日 志 进 行 审 核 和 检 查 ， 掌 握 客 户 经 理 的 实 际 工 作 情 况 。 2、 24 小时全天候服务 V...
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