顾客满意度调查的指标设计与分析应用 提要：本文针对当前顾客满意度调查中存在的两个难点：指标设计和分析应用提出解决的方法和措施。在明确调查的目标和内容的前提下，论述了指标设计的步骤和环节，说明了相关分析、因子分析等统计分析方法的在满意度分析中的具体应用模型，提出忠诚度分析与满意度分析相结合的一些分析方法，提高了满意度分析的科学性和实用性。 一、顾客满意度调查 近几年来，顾客满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在顾客的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5 倍。而对于公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。 虽然达到顾客满意度已成为许多公司和组织的主要营运目标，他们投入大量人力物力进行满意度方面的调查，然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏，结果却难以得到关于改进产品和服务，提高顾客满意度的有价值的结论。满意度指标确定和分析应用已成为进行顾客满意度调查的关键和难点。 二、满意度调查的目标和内容 为便于我们理清和把握满意度调查的这两个方面，我们有必要先明确顾客满意度调研的目标和分类。调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1 、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2 、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3 、判断轻重缓急，采取正确行动； 4 、控制全过程。 就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。 三、满意度调查指标的确定 ...
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