说课课题：总台接待中常见问题的处理说课人：姚柳尊敬的各位评委老师， 大家下午好！ 今天我说课的内容是 《总台接待中常见问题的处理》 ，这是旅游服务与管理专业中等职业教育国家规划教材——《前厅服务与管理》第三版第四单元主题一的内容。下面我将从教材分析、学情分析、教法学法分析、过程分析和板书设计五个方面加以说明，敬请批评指正！一、教材分析 1. 教材所处的地位和作用：《前厅服务与管理》 这一教材具有科学性， 适应学科发展， 满足行业发展的要求，是中职旅游服务与管理专业的必修课程，也是本专业的核心课程。 而总台接待中常见问题的处理是该教材很重要的内容，总台是客人对酒店树立良好的第一印象的场所， 总台服务是酒店工作的重中之重。通过这部分内容的学习， 可以帮助学生更好的了解总台的工作内容和工作性质，让学生学会处理总台接待服务过程中的常见问题。 2. 教学目标我的教学目标涵盖了课程的三维目标，即：知识与技能、过程与方法、情感态度价值观。①知识目标 : 了解总台接待中有哪些常见问题；掌握如何解决问题。②能力目标 : 通过观察图片、 多媒体展示， 使学生能够结合实际需要， 解决实际问题并能进行模拟演示。③情感目标：通过对本课的学习，培养学生对总台服务工作的热爱；形成良好的职业感情和职业态度；让学生通过自我展示、自我激励来体验成功。 3. 重点，难点以及关键点 : ①重点是掌握总台接待中常见问题的处理；②难点是学生能够结合实际需要，创想情景能进行模拟演示；③关键点是引导学生学习，将知识转化为技能。二、学情分析学生是教学活动的主体，《前厅服务与管理》主要面向的是中等职业学校高一下学期的学生。 这些学生经过一个学期对旅游专业知识的认识和学习，对酒店的相关概念也已经有了一定的了解，但是对具体的前厅这一块还不是很熟悉，所以在教学过程中要突出学生的主体地位，体现理论知识与实践运用相结合，强调理论学习对实践的作用， 启发学生运用理论着力解决实际问题，同时也强调在探索和实践中学习，进一步升华理论知识。三、教学方法分析1. 教法分析这一部分内容最重要的是让学生学会解决问题，所以在教法上主要是以情境教学法为主， 讨论法、案例分析法、 讲授法为辅的互动式教学， 使学生学得轻松，加强课堂的趣味性。①讲授法：采取重点难点精讲，一般知识略讲的方法，通过讲解教材中总台接待中常见的五大问题，引导学生思考②提问讨论法：通过...
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