如何管理客户关系 ? 字数： 2743 字号：【 大 中 小 】占领客户份额才是真正提升销售的重要手段。企业们得琢磨着把顾客们牢牢的握在自己的手掌心里。企业 80％的利润，往往都是由20％的忠诚顾客创造的，因此企业要想持续经营，就必须稳定住忠诚客源，这就需要企业在留住客户上多花些心思了。就目前来看，已经由越来越多的企业都“以产品为中心”转向了“以客户为中心”，客户关系管理已经是企业的一种战略选择。同时，客户关系管理还是一个不断加强与顾客交流，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这就像是一个接力：从传播与沟通顾客的需求，到交付价值，再到与客户成为持久关系，成为忠实顾客。 每一个企业在稳定客户的过程中都需要经历这个接力，这样才能把客户关系搞得更牢靠。正如沃尔玛创始人沃尔顿在其自传中对客户关系的重要性有一段表述：“顾客诚心满意，反复光临， 是沃尔玛公司惊人利润率的关键，在沃尔玛公司的整体规划中，建立商店员工与客户的良好关系也被视为最为重要的部分。”从市场份额到客户份额随着客户关系管理时代的到来，一对一的营销、合作关系以及用户化定制的解决方案被更加关注。 曾经有位专家对客户份额与销售的重要性做过计算和分析。他以某种保健品在杭州的销售为例，将计算分为这样四个步骤：第一，针对 45岁以上中老年人的数据。杭州市的总人口有500万，中老年人大约占15％，也就是说至少有 500×15％ =75万中老年人。第二， 可以收集到可以接触到、有购买能力的 75×20％ =15万的客户数据， 这15万数据就是实实在在你能够得到的数据，也就是你的目标人群。第三，统计出目标人群中有价值的客户。因此还要假设其中有三分之一的数据无效或者根本不会产生购买需求，那么至少也有 15×2/3=10万的数据，这10万就是可以通过争、 抢、占领得到的有效数据。第四，计算“客户份额”。以你所占领的客户数据为分子，以15万目标人群为分母，得出的比率就是你的“客户份额”。假设这 10万目标人群中每年消费达到3000元的顾客占了20％，那么从这些终端客户的钱袋中拿到的就是6000万! 由此可见， 客户份额达到 2/3 ，仅仅在杭州一个城市，一个保健品企业就可以实现销售额6000万元。从中，我们可以发现占领客户份额才是真正提升销售的重要手段。所以，保有客户忠诚，就保有企业利润，而且能够降低企业成本。需要解决的问题我们的企业在实际的价值传递过程中，经常忽略了与...
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