客户服务管理制度总则为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。客户服务内容第一条诚信服务（一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。（二）要认真履行服务承诺条款。第二条安全服务（一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。（二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。第三条快捷服务（一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。（二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。（三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。（四）及时的将运输单据返回客户。（五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报主管。（六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟通协商解决。第四条质量服务（一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪及在途状态查询等信息查询服务。（二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、仓库代理等相关物流增值服务。（三）定期分析客户满意情况，撰写《客户满意度调查报告》，及时上交上级主管。（四）根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，及时向企业相关部门反馈客户信息。客户服务的目标第五条制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高服务质量。第六条在合同规定的时间内，货物的安全率达_%以上。第七条客户订单处理的准确率应达%以上。第八条在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率达—%以上。第九条为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达%以上。第十条改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于_%,现有客户保有率达—以上。第十一条及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达_%以上。第十二条妥善处理大客户投诉，使大客户投诉满意度达 100%，流失率为 0。第十三条在服务过程中，因操作造成的货损货差率低于%以下。第十四条做好客户信息资料的整理、相关数据的统计分析，使客户信息完备率达％以上。第十五条运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的及时率达%以上。客户服务人员绩效考核绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要...
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