SAP CS - Cu stomer Serv ice / Serv ice Management 客户服务/服务管理 1. CS 简介 2. CS 组织架构 主数据 及 SAP-CS 标准流程 3. 案例介绍 4. Prototy pe 原型项目实施方法论 CS 简介 客户服务CS-Cu stomer Serv ice 模块是SAP ERP 系统的一个标准模块，主要用于企业在销售产品后对客户售后服务的管理。 随着企业行业/产品市场的成熟，对客户售后服务的要求应为逐渐提高；我们不仅应能做到快速、准确地响应客户的服务需求，做到最大限度的调配企业可利用资源来满足客户的服务需求，而且要求我们应能最高效率而非浪费资源的去管理好这个过程，最后要求我们能不断完善对客户的服务以提高企业的价值。 我们如何做到快速准确地响应客户的服务需求？ 第一：我们应该有准确的销售产品数据库，SAP CS 模块可以提供所有有关产品/产品安装地/客户的数据存储及数据结构链接，我们可以把设备结构性的“安装”到“客户地点”，结构性是CS 主数据的一大特点。 第二：我们应该快速准确的捕捉、记录、跟踪客户的服务需求，SAP CS 模块提供服务通知单来记录客户提出的各种服务需求，可以根据故障的影响级别/客户要求的紧急程度等设定服务优先级，继而跟踪管理我们的服务流程，提高客户服务的效率。 第三：对于有计划的服务需求，SAP CS 模块提供服务合同/服务计划功能，我们可以按照之前签订的合同/设定的服务计划给客户按时提供服务。 我们如何做到最大限度的调配企业可利用资源来满足客户的服务需求？ 第一：我们应该有准确的对于企业内部人工的能力计划及对于配件库存的可用性的管理，SAP CS 模块提供服务订单（类似 PP 模块的生产订单）来计划执行一个或多个工作中心/维修中心的人工及配件库存的可用性管理。 第二：我们可以利用服务外包商的资源来满足客户对我们的服务需求，SAP CS 模块可以通过服务的外部采购来计划执行对客户的服务。 我们如何做到最高效率而非浪费资源地去管理这个过程？ 第一：我们可以对企业内部及外部的长期服务提供商进行人工的能力计划及配件领用的控制，以达到最高效率的利用企业可控资源。 第二：我们需要对服务过程进行严格的成本控制/利润核算，SAP CS 模块提供对各种资源耗费对象的多个成本/利润结算方式，通过成本核算报表我们可以清楚地查看资源利用效率。 我们如何做到能不断完善对客户的服务以提高企业的价值？ 第一：我们需要对客户服务的历史进行有效...
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