精选三、售后服务承诺、培训方案、免费技术支持工作范围（一）售后服务承诺1、保修期内的服务针对本项目，我们特别由专门的客户服务专员和技术服务工程师组成专项服务小组， 规定建立项目的专用备品库， 同时建立故障支持处理流程以及专门为这个项目订制的响应时限和故障解决时限。（1）项目服务组人员配备为了保证及时快速地响应本项目的保修期内的故障服务请求，我们在本公司原有的国际化、 标准化的服务流程基础上， 特别指定专门的服务人员响应此系统项目的这部分服务请求。这些人员包括： 一个特设服务经理、客户服务专员、服务质量监督专员，若干工程师负责本项目售后服务。（2）备品备件承诺为了本项目保修期设备的服务要求，保证在最短时间内， 更换故障设备用的备件可以到达现场。（3）故障支持处理针对本次项目我们将系统故障划分为四级，四级故障响应处理方式如下表：精选故障级别故障内容响应时间备注一级主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断7×24 小时电话咨询，1 小时内响应， 2 小时内给出解决方案。乘坐当地最快的交通工具抵达现场二级主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化7×24 小时电话咨询，1 小时内响应， 4 小时内给出解决方案。 如果需要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场三级应用系统出现运行错误，设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障7×24 小时电话咨询，2 小时内响应， 4 小时内给出解决方案，如需现场解决，乘坐当地最快的交通工具抵达现场四级系统出现警告，不影响系统运行7×24 小时电话咨询，2 小时内响应， 8 小时内给出解决方案，如需现场解精选决，乘坐当地最快的交通工具抵达现场（4）时限说明我公司对该项目客户故障支持请求的响应和恢复时限有严格规定。1 小时内必须对客户请求做出实质性响应；需要现场服务的，本公司的工程师必须在2 小时内到达现场； 24 小时内必须解决故障。2、保修期后的维修服务保修期后有偿售后服务承诺内容主要包括：我方根据相应产品生产厂家提供的有偿服务收费标准提供优惠收费政策，具体事项需双方协商洽谈。其费用另计，未计入此次投标报价的总价之中。设备故障报修的响应时间： 每天 10:00～19:00 期间响应时间为 2小时。其余期间响应时间为4～16 小时。设备维护、维修服务内容和范围包括：技术支持和热线服务支持系统的日常维护...
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