商场服务行业规范范围本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市大卖场等可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894 安全标志及其使用导则GB7718 食品标签通用标准GB9670 商场（店）、书店卫生标准GB/T10001 标志用公共信息图形符号GB15630 消防安全标志设置要求GB/T19000 质量管理体系基础和术语GB/T19001 质量管理体系要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1顾客产品或服务的接受者。3.2服务为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。3.3质量反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。3.4零售通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。3.5零售服务零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。3.6百货商场指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。4服务人员4.1基本要求4.1.1具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。4.1.2具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。4.1.3具有符合工作岗位要求的健康状况证明。4.1.4遵守岗位纪律、商业职业道德规范。4.2技能要求4.2.1掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。4.2.2熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。4.3人员培训商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。5服务内容5.1服务用语5.1.1营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。5.1.2商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。5.2服务项目5.2.1商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。5.2.2有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。5.2.3商场应在服务台公布服务监督电话。5.3销售服务5.3....
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