第四章 值机服务 第一节 值机服务基础知识 什么是值机服务：航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、检查客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。 一、 值机服务的程序 （一） 工作程序（学生牢记） 讲解 83 页图表 二、 值机服务的时间规定 1 关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30 分钟 为什么要提前30 分关闭，以及关闭值机柜台后的工作。 2、旅客应提前到达 3、承运人应按时开放值机柜台 值机员易发生几种错误及产生的后果 见附件 A 三、之际服务柜台的种类 1、普通旅客柜台 2、值班主任柜台 3、会员柜台 4、特殊旅客服务柜台 见附件 B 附件A 序号 危险源 危险情景及后果 诱发原因 风险评估（等级） 控制措施 责任划分 备注 （实施起止时间等） 可 能 性 严 重 度 风险 指数 责任 单位 监督 单位 1 接收旅客的航班号、目的站错误 导致旅客错乘航班，将旅客运送至非目的站，旅客错失衔接中转航班，行李运送错误，延误航班。 值机员未认真核对旅客客票上的信息是否与离港系统相一致。 3 2 6 1.接收旅客前必须核对机票上的航班号、目的站、舱位、记录编码是否与离港系统定座信息相一致。 2.打印出来登机牌、行李牌必须核对与客票上的航班号、目的站相一致。 值机室 地面服务部 2 错误拴挂行李目的站 1.打印登机牌后再打印行李牌。 2.旅客办理乘机手续后回来补托运行李； 结果：行李牌到达站错误，造成行李错运，导致旅客投诉和承运值机员办理托运行李时未认真核对旅客信息。 4 1 4 1.应确认离港系统中旅客的航班号姓名、座位号、登记号确认无误后方可打印行李牌。 2.打印出来的行李牌应再次确认航班号、目的站后方可拴挂。 3.旅客回来补托运行李应确认旅客身份证值机室 地面服务部 人发生赔偿费用支出。 件已取出，防止旅客放在行李中托运，无法通过安全检查。 3 错撕旅客乘机联 错撕旅客非乘机航段的乘机联，造成旅客后续航班无法顺利成行，引发旅客投诉。 值机办理乘机手续未认真核对旅客客票上的信息。 3 1 3 收回旅客的乘机联应确认航班号、目的站、舱位、票价、航段对应的乘机联。 值机室 地面服务部 4 离港系统中儿童、婴儿的状态与实际不符。 1.儿童旅客购买成人折扣客票离港中显示为成人； 2.儿童购买婴儿客票，离港中显示为婴儿旅客。 结果：...
VIP
