]客房VIP接待工作程序教案VIP专享VIP免费

下载后可任意编辑模块四 客房对客服务项目三 客房对客服务技能任务三 客房超常服务（个性化服务）教学目的与要求：了解并掌握：客房超常服务的含义，懂得针对特别的客人群体实行个性化的服务。教学重点与难点：VIP 接待课时分配：4教学方法：项目教学法教学过程：案例导入：一天，客房服务员小李正在清洁客房。当她打开毛毯，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕。问题：1.假如是你看到想到什么？ 2.你会如何做？本节课重点：什么叫客房超常服务（个性化服务）VIP 客人接待规程1、 所有员工都应认识到 VIP 客人是对酒店极为重要的客人，我们有责任对其在酒店居住前和期间提供细致、高质量的服务。2、提前 2 天以上获悉 VIP 客人入住的工作处理规程。3、客房部经理应及时与前厅经理确认房号。4、客房部经理确认房间卫生状况，如有必要应马上清洁、地毯清洗，使之保持高质量的清洁标准。5、客房部经理确认房间的设施状况，如必要请工程部配合检查。6、客房部经理检查客史记录，如客人有特别要求，应提前安排。7、客人入住前一天，房间的大清洁工作应完毕并通过客房部经理的检查。下载后可任意编辑VIP 客人入住当天的工作规程1、如客房已提前清洁完毕并经过客房部经理检查，在客房部经理确认花篮、果篮和报纸等用品补派完毕后，此房间应避开无关人员再次进入。2、客房部经理应提前确认客人的到抵时间并尽可能在楼层恭候客人。3、如条件允许可协助前厅部向客人介绍房间的设施并向客人递交名片。普通 VIP 客人入住当天的准备工作1、客房部在接到 VIP 预订单后，应马上与前厅部确认房号并及时通知楼层领班。2、领班在接到通知后应马上确认房间设施及状况是否达到接待 VIP 客人的标准。3、如房间状况不能达到要求应马上通过房务中心与前厅经理取得联系并调配房间。4、文员及时通知鲜花店，根据 VIP 标准订花。5、领班提前安排员工将预抵 VIP 房间清洁出来。VIP 房间的标准1、鲜花（按订单上的级别配备）2、客用品（按 VIP 标准配备）3、在客人入住前检查所有工程维修问题4、清洁标准（按客房部大清洁标准）5、果篮（按订单标准配备）6、书报、杂志（按订单标准配备）VIP 房住店期间的工作规程1、房务中心将房号和客人姓名在白板上注明并负责通知部门经理。2、房务中心负责将房号及时通知洗衣房。3、为保持 VIP 客人住店期间享受的服务是高质量和持续性的，VIP 房客人住店期间和房间应安排专人负责，如遇特别重要的客人，...