下载后可任意编辑XX 酒店客户关系维护1、客户档案管理标准客户档案属酒店绝密资料，录入信息须尽可能详尽，并严防泄密事件发生。（1） 酒店客户档案由总台服务软件自动生成并根据设定科目归类，内容包括：客人所在单位的名称、地址、规模、性质、业务、电话、传真、电子邮箱、网址、客人姓名、性别、年龄、生日、出生地、性格、爱好、特别需求、在本酒店的历史消费统计资料等等。（2） 酒店对客户档案进行备份管理，由酒店业务运营部经理保管，指定酒店销售助理以硬盘形势定期更新备份，防止数据损坏或丢失；并由酒店销售助理及时录入客户相关资料、建议或意见进行补充。（3） 严格授权调阅、复制：① 总台服务人员因业务需要可调阅单一客户姓名及该客户的历史消费统计资料；② 销售人员因业务需要，经批准可调阅、复制单一客户详细档案；③ 销售助理因工作需要，经部门经理批准可调阅、复制工作所需资料；④ 非销售业务相关人员无权调阅复制；非工作需要不得调阅复制；未经授权严禁调阅复制。（4） 严禁任何人以任何形式泄密。2、客户回访管理标准为维系良好的客户关系，培育酒店的忠诚客户，酒店客户回访管理标准为：（1） 酒店业务运营部应定期组织销售人员以传真、信件、电话或走访形式进行客户回访，征询客户意见，收集客户新的消费动态。（2） 重点客户每周走访一次，普通客户每两周回访一次。酒店销售助理每周走访3——5名重点客户；专职销售人员每周回访3——5名普通客户；兼职销售人员不做限定，但也应积极参加维系自己的人际关系网络。（3） 回访活动结束，应及时整理当日回访纪录，并以书面和口头形式向酒店销售助理或业务运营部经理汇报回访客户的信息、建议和意见。（4） 对传真、信件、电话和面谈中回访过程中碰到的一般问题，应在请示部门经理后的两小时之内答复客户；需协商的复杂问题，应通过部门经理请示总经理后，在 24 小时之内予以答复。下载后可任意编辑3、客户投诉处理管理标准（1）客户投诉由酒店值班经理负责处理，销售助理进行协助；（2）处理程序见《员工守则》和《酒店质量管理条例》。 4、客户关系 维护管理标准（1）通过广告宣传、销售计划的综合对策及销售人员的个别接触，与客户保持良好关系；（2）销售助理应普遍地关注酒店重要客户，对入住时间在一星期以上的客人 , 要定期访问 ,征求客人意见 ,主动提供服务。（3）所由销售人员均应适时与客户沟通意见并保持良好的人际关系。 （五）公共...
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