下载后可任意编辑随着医疗卫生服务改革的深化，医院的进展与生存已成为医院管理者面临的一个重大问题。为了适应不断变化的医疗市场，满足人民群众对医疗保健日趋增长的需求，医院必须建立一个具有战略性的质量管理体系，以确保医院管理思想和方法不断进步。为此，自 1999年我院率先应用了 ISO9004 国际标准质量管理体系，并先后进行了两次换版。在几年来的实践应用过程中，医院在医疗服务质量方面取得了明显的效果，下面就我院在实施ISO9004 标准过程中的做法和体会总结如下。 1 医院实施 ISO9004 质量管理体系的必要性 质量是永恒的主题。标准是衡量事物的准则。标准化即标准化管理，是指制定标准、贯彻标准以至修订标准的整个过程，使管理在标准上实现统一，猎取最好的效益。 国际标准化组织（ISO）成立于 1947 年，ISO9000 族标准是 ISO 于 1987 年颁布的一套质量管理和质量保证标准，推动质量管理进一步法律规范化、系列化。1994 年进行了第 1 次修改换版，2000 年进行了第 2 次换版，换版后的标准更加适合包括服务业在内的各种类型的组织。其中的八项质量管理原则，即“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参加”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”、“与供方互利的关系”反映了当今质量管理的主要理论成果，为实施标准提供了普遍适用的原则。 国际标准服务行业分为三类 ［1］ :产品销售型服务、餐馆型服务、法律顾问型服务。医院所提供的医疗服务包括了以上三种类型，如药剂科、供应室，类似第一种服务;医生做手术和护士打针送药，类似第二种服务;医生检诊、咨询和护理心理服务，类似第三种服务。而这三种服务都适用国际标准。因此，医院质量管理有必要参照 ISO 有关标准，更快地接近现代管理水平，制造具有中国特色的医院质量管理。 医院服务质量水平的高低，直接影响着医院的进展，也可以影响整个社会的进展。为了树立良好的医院形象，增加社会信誉和社会满意度，我院管理者审时度势，把追求服务质量作为医院的立身之本，为探究医院管理的新模式，在医院原有全面质量管理工作的基础上，借鉴国际标准的有益做法，建立了医院服务质量保证体系。下载后可任意编辑 2 我院落实 ISO9004 质量管理体系的具体措施 2.1 明确 ISO9000 族特点，正确选择推动方式 运用 ISO9000 族标准建立和实施质量管理体系有两种方式 ［2］ :“受益者推动方式”和“管理者推...
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